lundi 13 novembre 2006
Savoir se plaindre...
Les salutations
matinales en maison de retraite rendent compte du statut particulier accordé à
la plainte par certains résidents de Laprade. Lorsqu’on leur demande comment
ils vont, ils répondent : « On fait aller
» ou « Il faut faire aller, il faut bien
». Ces formules expriment sur un mode volontariste - voir injonctif (« il faut ») - une nécessité d’« aller bien » présentée comme une
nécessité de pure forme. Ces façons de se saluer semblent comporter une mise en
cause de la plainte et de son auteur. Dans ce « il faut faire aller » on peut entendre une volonté de ne pas
être celui qui se plaint. Cette façon de parler est peut-être attachée à des
parler locaux, comme elle peut-être attachée aux professions agricoles et à
leur conception de la plainte liée au travail. De notre point de vue, cette
façon de se situer par rapport à la plainte questionne les besoins exprimés (ou
non) par les résidents de l’hôpital local de Laprade. La réponse de Mme
Louisette à mes questions sur la qualité de son séjour me semble à ce titre
caractéristique :
[…]
[…]
La présence de l’enregistreur et ma proximité avec le personnel
déterminent quelque peu la forme de cette réponse, notamment la répétition du
segment « voilà tout ce que j’ai à dire
». Mme Louisette tient à témoigner de son contentement. Nous avons déjà eu le
même échange mais sans enregistreur. Ses propos présentaient une forme
similaire. Les avis donnés (« qu’on est
bien nourri, qu’on est bien chauffé ») étaient complétés par
d’autres remarques : notamment sur la gentillesse du personnel et la propreté
des lieux. Lors de mes discussions avec les résidents de Laprade, j’ai relevé
d’autres critères d’évaluation des services proposés par l’hôpital local,
chaque motif de satisfaction se révélant être un possible objet de plainte. Mme
Françoise, nouvellement arrivée dans l’institution, insista par exemple sur le
fait que les chambres étaient insonorisées et qu’elle n’entendait pas la
télévision du voisin lorsqu’elle ferme sa porte : une façon indirecte de noter
la proximité des autres résidents et la nécessité de s’isoler. De ce point de
vue, le début de la réponse de Mme Louisette met également au jour deux sujets
dont la formulation en tant que plainte est problématique : « Je ne m’ennuie pas trop, et je peux pas dire que…bon
il me manque la famille mais je suis bien ». Ces deux thèmes,
l’ennui et l’absence des familles, conduit à s’interroger sur le rapport entre
la situation des résidents et l’énonciation de leurs requêtes : de quoi peut-on
se plaindre légitimement quand on est dans une maison de retraite ? Une plainte
peut évidemment se retourner contre son énonciateur : l’ennui met en cause
l’aptitude de la personne âgée à s’animer, la fréquence des visites de sa
famille traduit la force des liens familiaux et sociaux qu’elle a tissés. Ces
sujets de plaintes que l’on n’entend pas ou très peu à Laprade témoignent par
leur absence de la part de responsabilité et/ou de culpabilité que
s’attribuent les résidents quant à leur situation. Il est nécessaire de leur
donner voix pour agir sur la vie quotidienne de ces institutions gériatriques.
A Laprade, les plaintes les plus fréquentes concernent le linge, la
nourriture et l’état de santé. Le linge est sous-traité depuis quelques années
par une blanchisserie inter-hospitalière et les problèmes sont fréquents (perte de linge ou délais de
retour trop long). Les plaintes concernant le linge sont considérées comme
légitimes bien que les personnels et la « référente linge » soient également
victimes de ce service encore perfectible. Les plaintes concernant les
repas sont une expression du fonctionnement normal de la communication
d’une collectivité. La cuisine est un service pouvant se discuter, se
commenter, s’évaluer, se comparer et, à ce titre, est un sujet de plainte tout
à fait approprié. Critiquer la cuisine est également une façon de valoriser ses
propres compétences : son goût et ses connaissances culinaires (sur le mode « moi j’aurais préparé ça comme ça »).
Singulièrement, j’ai noté et enregistré lors de mes entretiens avec les
résidents de Laprade plus de mises en cause de « ces gens qui se plaignent de
la nourriture » que de mises en cause des repas proposés. Nous l’avons évoqué,
la plainte peut se retourner contre le plaignant : certaines plaintes contre la
cuisine sont ainsi comprises comme l’expression d’une inaptitude à accepter sa
situation, en l’occurrence une incapacité à vivre en collectivité. La
présence de la diététicienne dans les services et l’organisation régulière
de consultations entre les résidents et le chef cuisinier permettent de
conférer aux remarques relatives à la nourriture une légitimité certaine. Ce
dispositif de réception et de réponse de la plainte donne corps à une
relation de service. Ces plaintes sur le linge et sur la cuisine peuvent
obtenir une réponse, mais qu’en est-il des plaintes des résidents concernant
leur état de santé ? Une partie de celles formulées par les résidents peuvent
être traitées avec des médicaments. Ainsi, les plaintes concernant la
constipation, les maux de têtes ou la douleur peuvent obtenir une réponse, du
moins quand les médecins sont présents. La plupart des plaintes relatives
aux corps ne peuvent toutefois être résolues aussi simplement et elles occupent
alors les conversations faute de pouvoir être soulagées. Si la légitimité de
ces plaintes et le statut de leur auteur sont régulièrement mis en cause (« Il
faut faire aller »), leur aspect relatif (d’autres vont plus mal) est
constamment mis en avant.
Au regard de
ces considérations sur la plainte, le début de mon entretien avec M. Raymond
apparaîtra quelque peu surprenant :
[…]
Moi : Vous vous
plaisez ici ? (plus fort) Vous vous plaisez ici ?
Moi : Ah oui ?
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